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山东东营胜大超市

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山东东营胜大超市简介

胜大超市隶属于胜利油田大型多种经营企业——胜大集团。集团自1996年在油城创办首家超市以来,逐渐认识到先进管理技术是超市的生命所在,于2006年9月开始搭建以顾客为中心的B2C的商业营销的管理平台。这点也说明了胜大超市公司的发展正将以商品为中心的营销转换成以顾客为中心的营销思想的转变,试图将顾客群体汇总、分类、分析管理实现全过程的顾客营销管理,挖掘目标客户,如何把资源投入到最有价值的顾客,及时掌握最有价值的顾客每天购买了哪些商品,适时地提供他们丰富(不短缺)的商品及他们对促销活动的反应,例如:商品的趋向、价格的趋向、购物环境的趋向、顾客水平等等,针对不同的顾客、不同的地区分别对不同商品有哪些偏爱?加以分析应用如何吸引更多的顾客?如何加大顾客的重复购买,识别不同的目标顾客和管理不同目标顾客对于零售企业是至关重要的。

现代化营销的客户关系管理,我们又称为全过程的营销管理,因为它包括:门店的顾客营销(店内)、网上的营销管理(店外)、电话呼叫中心的服务三个方面的管理,但主要的核心模块可分为两个部分:一是储值消费;其次是积分消费,目前胜大超市公司已经实现了一半,今年开始建构另外一部分的系统,因此,胜大超市公司一但搭建好这样一个平台,就可以挖掘客户需求和有针对性地设计服务项目以满足这些需求。研究自己的目标客户群体,并对他们的生活行为、性格特征、价值取向和消费习惯等进行深入研究,根据不同地区的客户属性、能力和行为对客户群进行细分,并根据客户的需求进行相应的服务产品,客户持会员卡消费支付并累积积分以及其他个性化服务是未来所有零售商提高客户忠诚度及挖掘客户消费潜力的重要手段。建立综合基于个人(记名制)的全方位消费行为档案,成为用户满意度的评价体系和增值服务的实施系统,形成一个良性的自励系统,并根据评估的效果及时有效地对运营各环节进行修正和改进。制定出个性化、人性化的客户服务计划,从而挖掘客户消费潜力以提高销售业绩实现盈利目标。



会员卡管理系统概述

会员卡管理系统是以网络服务为基础,连接各个网点的服务网络,以积分业务为核心,统一管理,统一结算的信息管理系统。


图:系统网络结构图



系统特点


  1. 交易即时性

    系统对于每次交易的动作加以分类,对于优先级别的高低进行数据实时处理,如积分兑换商品时,属于及时性要求的数据处理,例如:积分扣减和兑换的操作将直接通过Socket与总部进行数据交换,判断是否有足够的剩余积分进行商品兑换;对于积分的增加则优先级别低于积分扣减,将在网络空闲时由系统自动进行数据发送以降低负载。

  2. 数据传输的保密、安全与完整性

    数据的加密机制分别由通讯客户端将加密的数据通过Socket传送至总部通讯服务器,总部通讯服务器进行解密后进入数据库服务器,整个发送过程分两次,首次为单笔交易的实时传送,其次为晚上的当天交易打包发送,通讯服务器在验证数据匹配一致后作实体积分处理。

  3. 数据并发的负载均衡

    CC客户端区分发送和接收两个通道,主要目的是为加快数据即时性传输,针对不同的数据处理进行不同的数据传输。CC客户端在接收到请求后,首先进行网络负载判断,若并发数超过警戒,则寻找其他空闲服务器进行再次网络负载判断,若都负载过大则对请求不做处理,并提示终端稍候再试,防止因并发数过大而引起网络瘫痪。CC客户端以Socket这种快速的数据交换模式进行数据传输,CC客户端与服务器的集群化模式运作为以后数据负载量加大作了充分的扩展功能设计。

  4. 统一的积分处理规则

    CC服务器在接收队列数据后进行积分统一规则处理,包括积分转让、积分兑换、积分折价、积分换算等一系列预先设置的规则处理后,再存入数据库。这样的好处是对于规则的设置好的全部数据都由统一的接口进入数据库,更便于整合各个不同公司之间积分兑换。

  5. VIP资料的二次验证

    CC服务器将白天的即时交易数据与晚上的当天交易数据包进行比对,确保数据无误后,对积分进行增减处理。



现代化的会员营销管理


  • 搭建集中式的会员管理:实行会员卡制度是零售行业忠诚度营销管理的核心流程。首先让客户乐于申请会员卡(可以通过商店柜台、呼叫中心、公司网站进行查询、申请和相关服务);接着收集相关的客户信息,包括家庭、工作、个人方面的相关信息;然后鼓励消费者在通过POS购买时使用他们的会员卡;通过一定的时间周期,把POS销售数据上载到会员管理中进行数据建模与相关分析,产生出不同类型的客户群;了解客户群的行为方式,设计相应的产品策略并根据客户群的特性设计不同的营销活动方式。会员卡管理必须能够支持对多维特征的组合性分析,在海量数据中快速给出符合分析条件的客户名单和数量,以便进行有目的的促销活动。利用RFM(Recency,Frequency,Monetary)模型(最近购买的时间、购买的频率、购买的金额)对客户进行更细致的分组,并用于保持有价值客户,从而找到一种更有效的方法,来区分客户,以便在“更恰当的时间、向恰当的客户传递恰当的商品信息”,从而刺激顾客的重复交易。

  • 异业结合的增值服务:将发行的会员卡逐渐扩大至其它的行业,例如:百货专卖、服饰、餐饮、快餐服务(如肯德基、麦当劳)、音像、娱乐休闲、其它零售业等的异业结合,使得该地区的消费者感受到一卡行遍天下的快感,让客户真正地感受到更好、更方便的消费乐趣以形成当地垄断的优势。